Основная претензия, которая возникает у руководителей при работе с CRM – это ручной ввод данных. Информацию, полученную от клиента, необходимо руками вносить в систему, расходуя человеко-часы. Исследования показывают, что менеджеры по продажам могут тратить до 30% времени на заполнение всех клиентских данных.
Эти 30% времени по сути своей являются потерянными – можно найти много других задач, на которые следовало бы потратить столько часов. Однако разработчики CRM-систем это понимают и предлагают закрыть указанную потерю при помощи ускорения в других вопросах. Обеспечивается это ускорение благодаря интеграции дополнительных модулей в CRM-систему: такая модель позволяет настроить автоматизацию бизнес-процессов и снизить влияние человеческого фактора на большое количество рутинных операций.
Одним из основных интеграционных модулей, внедряемых в CRM, является телефония.
Телефония в CRM-системе Битрикс24 – это модуль, который облегчает возможность приема звонков из любой точки земного шара, где есть интернет-соединение. Подключение этого модуля обеспечивает фирме:
- возможность совершать звонки прямо из портала;
- наличие голосового меню;
- сохранение всех звонков и возможность их детализации;
- просмотр карточки клиента и истории коммуникаций с ним;
- автоматическое формирование обращений, помогающих менеджерам не забывать о звонках.
Технически данная операция представляет собой достаточно простой процесс, все тонкости которого описаны в технической документации. Клиенту же обычно предстоит выбрать, каким именно способом подключить телефонию. Существует три варианта:
- При помощи встроенного решения, которое базируется на использовании облачной платформы VoxImplant.
- При помощи сторонней телефонии. Обязательным условием для этого варианта является поддержка телефонией протокола SIP.
- При помощи какого-либо соответствующего приложения из Битрикс Маркетплейса.
Важно отметить, что третий вариант в настоящее время уже практически не актуален – данный метод активно использовался до того, как Битрикс предложил собственную поддержку телефонии. Разумеется, из этого не следует, что третьим вариантом пользоваться нельзя – просто надо учитывать, что приложения из Маркетплейса принадлежат сторонним разработчикам, а потому система не может обещать качественного сервиса и быстрого устранения неполадок.
Первые два варианта со стороны пользователя не будут отличаться друг от друга. Интерфейсы будут содержать минимальное количество отличий, так же, как и функционал.
Разницу ощутят администраторы и владельцы бизнеса – первым придется поддерживать работоспособность системы и осуществлять настройки, вторым – оплачивать счета.
Рассмотрим подробнее оба этих варианта.
Подключение внутреннего решения от Битрикс
Главным плюсом данного решения является скорость настройки – звонки с портала можно совершать практически сразу после подключения. Обязательными атрибутами являются микрофон, наушники и совместимый браузер.
Чтобы начать работу, следует проверить баланс (Телефония-Баланс и статистика). При наличии на счету денег можно совершать звонки.
Технической особенностью способа является номер: при вашем звонке у клиента на телефоне будет отображаться незнакомый номер. Чтобы этого избежать, следует привязать ваш существующий номер к системе. Для этого необходимо пройти в подменю «Привязать свой номер» (Телефония-Управление номерами). После заполнения всех данных Битрикс проверит ваш номер – на него позвонит робот и скажет пароль, который необходим для валидации привязки.
Привязанный номер будет отображаться на телефонах людей, которым вы звоните.
При необходимости принимать звонки у вас должен также быть собственный номер, на который клиенты могут звонить. Для этой цели CRM-система Битрикс предлагает арендовать номер. Это не бесплатная услуга – цена будет зависеть от вашего региона и вида номера. На выбор предоставляется городской или мобильный номер любой страны мира. Также могут быть доступны федеральные номера – они начинаются с цифр «8-800»
Для аренды номера следует нажать кнопку на вкладке «Управление номерами». В открывшемся окне следует выбрать подходящий номер, а также заполнить все необходимые данные.
Позже останется только настроить функцию – создать правила обработки, подобрать мелодии звонка и удержания, записать приветствие, учредить рабочий график номеров и т.д. Эта настройка достаточно проста и CRM-система содержит в себе подробные инструкции.
После этого с телефонией можно работать.
У такого варианта есть недостаток – закрепление номера за Битриксом. Арендованный номер нельзя использовать без CRM, а потому, если вы вдруг захотите перейти с Битрикс на что-то другое, вам придется уведомлять клиентов о смене номера.
Подключение сторонней SIP-телефонии
Внешняя телефония использует протокол SIP-ATC. Благодаря ему сотрудник может пользоваться внешней, собственной или же вообще виртуальной АТС для звонков.
Стоит упомянуть, что виртуальная АТС имеет недостатки – из-за сбоев протоколов внешних операторов работа АТС может быть нестабильной. Избежать проблем можно, если использовать популярных и проверенных операторов связи.
Все необходимые данные для подключение предоставляет оператор – на его счету находятся номера, тарифы и функции. Основную часть оплаты тоже берет он, Битрикс берет деньги только за возможность использования модуля. Поскольку все номера теперь завязаны на операторе, а не на CRM-системе, можно не опасаться смены номера.
Само подключение осуществляется на вкладках Телефония – Управление номерами – Подключить SIP-ATC. В открывшемся окне вам следует указать все данные.
Преимуществом способа является расширенный функционал, который предоставляет оператор. К примеру, в данном варианте можно подключить дополнительную переадресацию, позволяющую клиенту выбрать, с каким специалистом общаться или какую услугу заказать («нажмите 1 для связи со специалистом или нажмите 2 для оказания услуги»).
Подведя итоги
В целом, оба варианта имеют достоинства и недостатки.
Встроенное решение может похвастаться легкой настройкой, однако сторонняя телефония обеспечит расширенный функционал. В то же время, сторонняя телефония более затратна – требуется мастер по наладке, да и расширенный функционал тоже не бесплатен. Какой вариант выбрать – каждый владелец бизнеса решает сам. Рассказать же подробнее об обоих вариантах и рассчитать стоимость поможет наша компания. Dial – международный золотой партнер Битрикса, и мы сделаем все, чтобы ваш бизнес смог воспользоваться всеми преимуществами этой CRM-системы.
