Стадия 1. Отрицание
Сотрудники компании могут не поверить, что руководство решило изменить все коммуникации как внутри фирмы, так и с клиентами, причем сразу и бесповоротно.Обычно большинство коллектива будет против таких глобальных изменений. Коллеги разделятся на несколько групп:
- Одни не поверят, что руководитель, владелец или инвестор решил кардинально изменить систему работы предприятия.
- Вторые решат, что они не будут учиться и работать в CRM-системе.
- Третья группа вообще оставит без внимания эту новость.
Как действовать в этой ситуации?
На начальном этапе необходимо показать, что внедрение CRM-системы повысит эффективность и упростит работу сотрудников. Кроме этого, индивидуально работать с возражениями.Например, в работе с Битрикс24 преимуществами станут:
- Автоматизация работы с лидами. Клиент не пропадет в промежутке разговора и занесением его данных в таблицу Excel. Не будет дублей, система сама будет находить информацию о клиенте, если он уже обращался ранее в компанию.
- Автоматические рассылки клиентам после звонка с коммерческим предложением, рассылками.
- Записи телефонных разговоров.
- Напоминания и списки задач.
Стадия 2. Гнев
Сотрудники начнут проявлять скрытую или открытую агрессию, как только поймут, что решение по внедрению CRM-системе уже принято. Возникает такая ситуация, в которой коллектив чувствует, что к их мнению не прислушиваются и могут даже бойкотировать начало процесса внедрения.Какой выход из этой ситуации?
В этом случае нужно правильно выстроить этапы запуска – постепенное внедрение одного инструмента за другим.Важно, чтобы ответственный за внедрение сотрудник и подрядчик смогли решать конфликтные вопросы быстро и компетентно. На запуск, скорее всего, потребуется больше времени, но саботажа при внедрении CRM удастся избежать.
Стадия 3. Торг
На этой стадии процесса внедрения новой системы тех, кто не хочет изменений, останется немного. Однако сотрудники будут стараться уменьшить вовлеченность CRM в свои рабочие процессы, тем самым как бы торгуясь. Конечно, небольшое количество работников, которые не хотят нововведений, останется. В общем, негативное отношение к внедрению CRM-системе существенно уменьшится.Действия в этой ситуации
Для тех сотрудников, которые почти приняли новую систему, нужно организовать поддержку и дать своеобразные льготы, например, выполнять только задачи, входящие в систему CRM. К сотрудникам, которые противятся новой системе, нужно присмотреться, скорее всего, их нежелание связано с увеличением контроля за их работой и им есть что скрывать.Стадия 4. Депрессия
В конечном итоге даже те сотрудники, которые против новой системы понимают, что работать в ней придется, вне зависимости от их непринятия. Новый функционал, его незнание приводит их в недоумение и депрессию, сотрудники не знают и не понимают, как работать в CRM.Какое решение принять на этой стадии внедрения?
На этом этапе сотрудникам нужно помочь и обучить их, они уже начали осваивать новый функционал в процессе работы. Однако коллектив еще не полностью понимает, для чего нужны все функции и как правильно с ними работать.Грамотное обучение с помощью специалиста из компании-подрядчика, поможет работникам быстрее освоить программу, и понять, какие выгоды от ее использования они получают.
Стадия 5. Принятие
CRM-система внедрена. Сотрудники обучены, и успешно работают в новой программе. Все показатели настроены, данные сохраняются и обновляются. Показатели эффективности бизнеса начали расти.Какие дальнейшие действия?
После того как произведена оценка CRM-системы в действии, можно увидеть какие еще процессы в работе компании можно автоматизировать.Изучите возможности Битрикс24, подберите, какие именно нужны для успешной работы компании. В Битрикс24 включает не только CRM-систему, но еще 11 инструментов для работы.
Digital-агентство DIAL занимается настройкой и внедрением Битрикс24 для различных отраслей. Наши специалисты помогут вам не только настроить функционал CRM, но и расскажут, и покажут, как им пользоваться.
