В этой статье мы расскажем о том, какие стадии проходят люди перед внедрением CRM и как нужно действовать для снижения негатива.
Пять стадий принятия решения о внедрении CRM
Отрицание
Уже сама мысль о внедрении данной технологии будет воспринята в штыки. Сотрудники не поверят, что это действительно важная и нужная система, будут говорить о пустой трате времени, об усложнении существующих процессов и т.д. В конечном итоге большая часть сотрудников будут относиться к технологии со скепсисом и намеренно искать в ней недостатки.Решение
Очень аккуратно общаться с коллегами и их возражениями. До сотрудников надо донести (чем подробнее, тем лучше) главные плюсы системы: контроль лидов, удаление дублей, уменьшение рутинных процессов, автоматизация ряда действий и т.д.Продвигать идею внедрения CRM можно силами сотрудников (желательно найти максимально стрессоустойчивого) или сторонних компаний, занимающихся внедрением.
Гнев
Злость может охватывать сотрудников при мысли о внедрении CRM, когда они поймут, что намерения начальства серьезны и работы по реализации уже ведутся. Это может вылиться как в натянутые отношения с другими сотрудниками, так и в полноценный бойкот. Чувства работников обмануты, они ощущают, что к их мнению не прислушиваются.Решение
Также работать с возражениями, как и в предыдущем пункте. Важными качествами для переговорщика будут компетентность и умение работать в конфликтных ситуациях. Важно достигнуть две цели: подробно и убедительно рассказать о преимуществах CRM-системы и сбить эмоциональный накал. В случае, если обе эти цели будут достигнуты, ситуация достаточно просто регулируется.Торг
Сразу скажем – у этой стадии есть преимущество (как и у следующей): когда она наступает, количество сотрудников, противящихся идее внедрения CRM, значительно сокращается. Тем не менее, оставшиеся будут пытаться вести переговоры о снижении влияния системы на процессы компании. В какой-то мере это может быть вызвано страхом – такие сотрудники обеспокоены тем, что система позволит контролировать эффективность работы (и, как следствие, выявить бездельников).Решение
Большая часть противников такой системы – это сотрудники, напуганные тем, что придется интенсивно работать. CRM-система может указать на их слабые места и косяки – поэтому они против нее. Со стороны руководства было бы разумным присмотреться получше к этим сотрудникам и их результатам.
Если же это не ваш метод, то понадобится система сдержек и противовесов. Следует поговорить с сотрудниками и дать им понять, что им ничего не угрожает и CRM-система не станет основанием для увольнения.
Депрессия
В определенный период времени сотрудникам ничего не остается, как смириться со страшной правдой – введение CRM-системы неминуемо, новые правила работы однозначно будут приняты и начальство в этом сложно обвинить, поскольку всем известно, что технология помогает бизнесу. Однако принятие этой идеи еще не наступило, а потому наступает депрессия, которая, скорее всего, выльется в неспособность быстро овладеть новым материалом. Многие функции будут непонятны, вызовут большое количество вопросов, а эффективность в целом может снизиться.
Решение
Как уже говорилось ранее, сам этап содержит в себе преимущество – работа с освоением CRM уже ведется, а потому навыки придут рано или поздно. Скорость приобретения этих навыков будет зависеть от людей, проводящих обучение. Если воспользоваться услугами компании-распространителя, то данный этап можно пройти без потерь.Принятие
Последний этап, демонстрирующий полное согласие с идеей внедрения CRM и готовность с ней работать. Стадия характеризуется миром и гармонией, а также высокими показателями трудоспособности.
Заключение
Внедрение CRM-системы на предприятии – сложный, но необходимый шаг. Тем более, что современные CRM уже сейчас представляют из себя комплексные продукты, способные значительно оптимизировать различные сферы жизни компании. Одной из таких CRM-систем является Битрикс24 – полноценный корпоративный портал, способный предоставить целый комплекс программных решений для бизнеса. Эта система является одной из наиболее популярных и востребованных в наши дни, и мы – компания Dial – уже более 5 лет занимаемся ее внедрением на предприятия России и Канады. Мы являемся золотым международным партнером 1СБитрикс и у нас накопился богатый опыт установки CRM в компании из самых разных сфер. Если вы задумываетесь о внедрении в свой бизнес надежного и функционального инструмента – обращайтесь к нам, и мы подробно расскажем про плюсы и минусы.
